9 Regeln für erstklassiges und professionelles Telefonieren


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Wussten Sie, dass das gesprochene Wort am Telefon mit weniger als 20% wahrgenommen wird und somit zweitrangig ist? Die Klangmelodie und die Art und Weise des Sprechens jedoch, also wie etwas vorgetragen wird, wirkt umso intensiver, mit über 80%, auf den Menschen.

Professionell telefonieren: So führen Sie ein erstklassiges Telefonat

Die Management-Trainerin Ursula Mahler hat 9 goldene Regeln aufgestellt, die Sekretärinnen und Assistentinnen bei ihren Telefongesprächen berücksichtigen sollten:

1. Betrachten Sie jedes Telefonat als Verkaufsgespräch.

  • Sie verkaufen sich selbst, Ihren Chef und das Image des Unternehmens.

2. Zeigen Sie dem Anrufer, dass er willkommen ist.

  • Seien Sie freundlich, herzlich und lächeln Sie.

3. Führen Sie einen Dialog statt eines Monologs. 

  • Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner gezielte W-Fragen: was, wo, wer, wie, warum ...

Übrigens: Es gibt eine ganze Reihe von Fehlern beim Telefonieren, die Sie vermeiden sollten, wenn Ihnen ein professionelles Auftreten am Telefon wichtig ist. Erfahren Sie hier, auf welche Fettnäpfchen Sie beim Telefonieren besser verzichten sollten.

4. Vermeiden Sie Informationsverlust und -Verzerrung.

  • Wiederholen Sie Informationen und fassen Sie zusammen.

5. Vermeiden Sie den Ampel-Effekt.

  • Lassen Sie den Anrufer nicht in der Warteschleife hängen, sondern bieten Sie einen Rückruf an.

6. Signalisieren Sie, dass Sie zuhören.

  • Sagen, Sie Sätze wie „Hm, ja, ich verstehe ...“

7. Behalten Sie die Gesprächsführung in der Hand.

  • Führen Sie immer wieder zum „roten Faden“ zurück.

Nicht selten schweifen Gesprächspartner gerne einmal ab und werden "geschwätzig". Das ist zwar vollkommen normal, jedoch können Sie sich das manchmal nicht leisten - denn: Sie verlieren wertvolle Zeit. Wie Sie Vielredner am Telefon loswerden, können Sie hier erfahren!

8. Streichen Sie das "Ja, aber" aus Ihrem Wortschatz. 

  • Sagen Sie statt "Ja, aber ich dachte ...", "Ja, und ich dachte ...".

9. Kommunizieren Sie partnerschaftlich.

  • Tauschen Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe aus, gleichgültig, ob es sich um eine sehr wichtige Person oder nur um den "kleinen Lieferanten" handelt.

Aus welchem Grund auch immer: Wird ein verärgerter Gesprächspartner am Telefon laut und ausfallend, müssen Sie professionell reagieren. Lesen Sie hier, wie Sie wütende Gesprächspartner am Telefon besänftigen.

Bleiben Sie beim Telefonieren natürlich

  • Der Gruß beim Abheben des Hörers sollte mit dem Sprachgebrauch und dem Namen des Telefonisten im Einklang stehen.
  • Der Anrufer hat durch die Persönlichkeit und die Natürlichkeit seines Gegenübers von Anfang an ein gutes Gefühl und fühlt sich wohl.