7 Besänftigungs-Tipps für verärgerte Kunden am Telefon


1. Lassen Sie dem Kunden die Möglichkeit, seinem Frust freien Lauf zu lassen

Wenn Sie das Telefon abheben und einen brüllenden Kunden an der Strippe haben, geben Sie ihm zunächst die Möglichkeit, Dampf abzulassen.

2. Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit

Blenden Sie alles andere aus, wenn Sie mit einem verärgerten Kunden sprechen. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihr Gegenüber und das Gesagte. Tippen Sie nicht noch schnell die E-Mail fertig oder drehen Sie sich nicht zum Kopierer um, wenn das im Rahmen des Gesprächs nicht nötig ist. Sie verpassen sonst möglicherweise wichtige Argumente. Der Kunde fühlt sich von Ihnen weniger ernst genommen, wenn er merkt, dass Sie ihm nicht Ihre volle Aufmerksamkeit schenken.

3. Geben Sie eine Rückmeldung

Am Telefon kann ein einfaches „Ja“ oder „Verstehe“ zwischendurch sehr wirkungsvoll sein. Solche kleinen verbalen Signale zeigen dem Kunden, dass Sie auch in einer längeren Unterhaltung noch konzentriert zuhören. Auch ein paar Notizen über das Gesagte zeigen, dass Sie aufmerksam zuhören und die Beschwerde ernst nehmen. Damit Ihr Kunde das am Telefon mitbekommt, sagen Sie einfach: „Ich schreibe gerade die Eckpunkte einmal mit, damit ich das Problem gleich detailliert weitergeben kann.“ So fühlt sich der Kunde wahrgenommen und verstanden und ist dann eher bereit, lösungsorientiert mit Ihnen zu sprechen, anstatt nur seine Beschwerde bei Ihnen abzuladen.

4. Zeigen Sie Verständnis und vermeiden Sie Reizwörter

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Der Anrufer ist verärgert. Versuchen Sie, die Gefühle widerzuspiegeln. Zeigen Sie Verständnis, indem Sie den Ärger verbalisieren. Sagen Sie zum Beispiel: „Sie sind verärgert. Das kann ich gut verstehen.“ Vermeiden Sie Reizwörter wie Ärger, Kosten, Problem, nein, schwierig, teuer oder lange. Diese negativen Wörter verstärken die negative Stimmung nur noch.

5. Entschuldigen Sie sich

Ein einfacher, aber sehr wichtiger Schritt, um die Beziehung zum Kunden wieder zu kitten, ist eine Entschuldigung. Bedauern Sie, was passiert ist. Sagen Sie: „Es tut mir leid, dass der Auftrag nicht fristgerecht weitergegeben wurde und Sie nun Unannehmlichkeiten haben.“ Versprechen Sie dem Kunden, ihm zu helfen und dafür zu sorgen, dass das Problem wieder in Ordnung kommt.

6. Stellen Sie Fragen

Gezielte Fragen können Ihnen helfen, die Situation besser zu erfassen, und der Gesprächspartner bekommt noch einmal Gelegenheit, die Details auszuführen. In chaotischen Unterhaltungen hilft auch oft eine konkrete Frage, wie zum Beispiel: „Wie genau kann ich Ihnen nun helfen, Herr Friedrich?“ Die Antwort des Kunden wird Ihnen das Problem nochmal deutlicher machen und zeigt gleichzeitig auch schon Lösungswege auf, mit denen er selbst einverstanden sein kann.

7. Wiederholen Sie das Gesagte kurz und machen Sie keine vorschnellen Versprechungen

Geben Sie in wenigen Sätzen wieder, was gerade gesagt worden ist, sowohl vom Kunden als auch von Ihnen. Sagen Sie beispielsweise: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Herr Friedrich, dann möchten Sie, dass wir den Auftrag bis Ende der Woche ausführen. Herr Wagner wird Sie dazu heute nochmal um 15 Uhr anrufen, um die Details zu klären.“ So geben Sie dem Kunden zum einen zu verstehen, dass Sie aufmerksam zugehört haben, zum anderen vermeiden Sie weitere Missverständnisse.

Sagen Sie dem Anrufer, dass Sie sein Anliegen prüfen und sich dann schnellstmöglich bei ihm melden werden. Geben Sie dem Kunden ein konkretes Zeitfenster an, bis wann Sie ihm eine Rückmeldung oder einen Zwischenbescheid geben möchten, und halten Sie sich daran. Etwa so: „Herr Friedrich, wir kümmern uns umgehend um Ihr Anliegen. Sie erhalten im Laufe der kommenden Woche dazu ein Feedback.“

Fazit: Wenn der Kunde sich verstanden fühlt, verschwindet sein Ärger schnell

Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam und aktiv zu und gehen Sie best-möglich auf sein Problem ein. Geben Sie eine Rückmeldung und fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas unklar ist. Zeigen Sie Verständnis für seine Gefühle. Wenn der Kunde sich in einer aufgebrachten Stimmung gehört und verstanden fühlt, können Sie das Gespräch zielorientiert fortführen und das Problem konstruktiv lösen. 

Dunja Schenk