Sicher kennen Sie diese ärgerliche Situation auch zur Genüge: Sie rufen
in einem Unternehmen an, weil Sie sich beim Kundenservice über etwas informieren wollen, und was passiert? Sie erreichen immer nur den Anrufbeantworter, hängen ewig in der Wartschleife, werden aus der Leitung geworfen, geraten an nicht kompetente, uninteressierte und im schlimmsten Fall unhöfliche Mitarbeiter – und das, obwohl bei den meisten Unternehmen exzellenter Kundenservice ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Unterstützen Sie Ihren Chef deshalb bei der Kundenkommunikation.
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Wie sieht es mit dem Kundenservice im Verantwortungsbereich Ihres Chefs aus?
Gleichgültig, ob die Mitarbeiter vorwiegend mit unternehmensinternen
oder -externen Kunden kommunizieren: Ist die Kundenservice-Bereitschaft der Mitarbeiter Ihres Chefs vorbildlich? Beobachten Sie in den nächsten Wochen einmal gezielt, ob die folgenden Servicebarrieren in Ihrem Kundenservice auftauchen, und machen Sie Ihren Chef darauf aufmerksam, wenn Sie fündig werden:
1. Die Mitarbeiter des Kundenservice sind schwer erreichbar, z. B. weil
- sie ständig in Besprechungen sind und immer nur die Mailbox in der Leitung ist, wenn ein Kunde an ruft,
- die Büro- bzw. Meeting-Zeiten nicht auf die Zeiten abgestimmt sind, in denen die meisten Kunden im Kundenservice anrufen,
- Mitarbeiter nicht zurückrufen, wenn Kunden Nachrichten hinterlassen,
- Zuständigkeiten nicht eindeutig geregelt sind und sich deshalb für
- bestimmte Anfragen keiner verantwortlich fühlt (Kunden landen oft bei Ihnen im Sekretariat),
- Anfragen von Kunden, die beim falschen Mitarbeiter eingehen, nicht zuverlässig an den zuständigen Mitarbeiter im Kundenservice weitergeleitet werden,
- E-Mail-Anfragen nicht prompt beantwortet werden.
Mein Tipp: Fragen Sie bei den Mitarbeitern gezielt nach, welche Verbesserungen in Angriff genommen werden können, um einen reibungsloseren Kundenservice zu gewährleisten.
2. Kunden müssen sich an die Organisationsstruktur Ihres Kundenservice anpassen und nicht umgekehrt, z. B. weil Kunden
- die internen Abläufe im Kundenservice erst durchschauen müssen, um den richtigen Ansprechpartner und damit eine passende Problemlösung zu finden,
- erst die Fachsprache und Arbeitsweise Ihres Kundenservice begreifen müssen, um effizient mit Ihnen zusammenzuarbeiten,
- keine individuellen Wünsche anmelden dürfen, sondern starre Lösungen akzeptieren müssen.
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Mein Tipp: Fragen Sie jeden Kunden, mit dem Sie sprechen, ob er mit dem Kundenservice zufrieden war und was aus seiner Sicht noch verbessert werden könnte.
3. Die Personalausstattung im Kundenservice ist mangelhaft, weil
- es zu wenige Mitarbeiter im Kundenservice gibt und diese gar nicht die Zeit haben, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern,
- einige Mitarbeiter zu schlecht ausgebildet oder informiert sind und deshalb nicht ausreichend fachlich beraten können,
- die Mitarbeiter im Kundenservice zu wenig Entscheidungsspielraum haben (das führt zu umständlichen Nachfrageaktionen und damit zu langen Wartezeiten für die Kunden).
Mein Tipp: Auch hierzu können Sie von den Mitarbeitern wertvolle Hinweise erhalten.