Das Telefon ist eines Ihrer wichtigsten Kommunikationsmittel, aber gleichzeitig auch eine der größten Störquellen und Zeitfresser.
Sicher können Sie die Telefongespräche, die Sie für Ihren Chef empfangen, nicht planen. Aber zumindest das Management Ihrer eigenen Telefongespräche können Sie aktiv und effizient gestalten.
Beachten Sie vor allem die folgenden 5 Telefonregeln:
1. Planen Sie Ihre täglichen Telefonate.
Prüfen Sie vor jedem Kontakt, ob der Anruf wirklich notwendig ist, oder ob Sie nicht besser per Fax oder E-Mail kommunizieren können.
Bündeln Sie Ihre Rückruftelefonate, und erledigen Sie alle für einen Tag geplanten Gespräche nacheinander zu einem bestimmten Zeitpunkt. Sie werden sehen: Wenn Sie noch fünf Telefonate vor sich haben, werden Sie jedes einzelne Gespräch effizienter führen.
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2. Schaffen Sie sich eine telefonfreie Zeit.
Auch wenn das Entgegennehmen von Telefongesprächen für Ihren Chef einen wichtigen Bereich Ihrer Tätigkeit ausmacht, ist es günstig, wenn Sie sich täglich eine telefonfreie Zeit nehmen. Besprechen Sie z. B. mit Kolleginnen, wie Sie sich diese Zeiten gegenseitig verschaffen können.
Oder bitten Sie den Empfang darum, dass er Sie eine bestimmte Zeit am Tag entlastet und die für Sie eingehenden Telefonate notiert, damit Sie zurückrufen können.
3. Bereiten Sie Ihre Telefonate vor.
Schreiben Sie sich, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, die wichtigsten Stichworte auf. Achten Sie darauf, dass alle von Ihnen notierten Punkte besprochen werden.
4. Lassen Sie den Anrufer nicht lange warten.
Lassen Sie das Telefon nicht zu lange klingen, wenn Sie angerufen werden, damit sich beim Anrufer nicht schon im Vorfeld Ärger und Ungeduld aufbauen. Das beeinflusst den weiteren Gesprächsverlauf ungünstig. Heben Sie spätestens nach dem dritten Klingeln ab.
Auch wenn Sie weiterverbinden, ist es unhöflich, den Anrufer in der Warteschleife verhungern zu lassen. Schon 20 Sekunden sind für den Anrufer zu lange. Wenn Sie nicht gleich an den gewünschten Ansprechpartner weiterverbinden können, notieren Sie am besten Namen und Telefon-Nummer des Anrufers, und veranlassen Sie einen Rückruf.
5. Arbeiten Sie an Ihrer Gesprächstechnik.
Straffen Sie bei Ihren Telefongesprächen die Kontakt- und Smalltalkphase. Wichtig: Bleiben Sie dabei immer freundlich und verbindlich, und vergessen Sie das Lächeln nicht. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln hören. Kommen Sie dann zügig zu Ihrem Anliegen, und formulieren Sie dieses klar und verständlich. Lassen Sie Ihr Gegenüber immer aussprechen, und unterbrechen Sie nicht. Kehren Sie aber immer wieder zum roten Faden zurück, wenn das Gespräch abschweift, und beenden Sie das Gespräch zügig, wenn dessen Ziel erreicht ist.
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