Professionelles Telefonieren ist in der heutigen Zeit eine Fähigkeit, die in vielen Berufszweigen von großer Bedeutung ist. Vor allem aufgrund der Tatsache, dass man seinen Gegenüber nicht sieht, ist es wichtig, dass noch besser kommuniziert wird.
Durch aktives Zuhören und Fragen Lösungen finden
Generell geht es bei den meisten Telefongesprächen darum, ein bestimmtes Anliegen zu lösen. Für eine optimale Lösung ist es jedoch vor allem wichtig, dass man dieses Anliegen genau identifiziert. Aus diesem Grund ist aktives Zuhören von großer Bedeutung. Viele Personen lassen sich gerade am Telefon leicht ablenken oder sind in Gedanken bereits bei anderen Dingen. Um dies zu vermeiden, sollte man sich einige Dinge antrainieren, die beim aktiven Zuhören helfen können:
- Dem gegenüber durch Dinge wie "Ja", "Mhh" oder "Aha" signalisieren, dass man zuhört und Bestätigungen wie z.B. "Ja Ich weiß, was sie meinen" geben
- Personen ausreden lassen und spontane Gedanken für später abspeichern
- Gegenüber mehrfach mit Namen ansprechen
- Bei Unklarheiten Rückfragen stellen
- Das Gesagte noch einmal zusammenfassen, um zu zeigen, dass man alles verstanden hat beziehungsweise um Missverständnisse auszuschließen
Dem Stellen von Fragen kommt bei dieser Thematik eine besondere Bedeutung zu. Je nach Gesprächssituation sollten verschiedene Fragetechniken eingesetzt werden, um der Lösung des Anliegens näherzukommen. Offene Fragen, also Fragen mit W-Fragewörtern wie "Wo?" oder "Wer?", eigenen sich besonders um Hintergründe zu erforschen und das Gespräch am Laufen zu halten.
Geschlossene Fragen werden dagegen eingesetzt, um bei seinem Gegenüber eine Entscheidung herbeizuführen. Sie lassen sich in der Regel nur mit Ja oder Nein beantworten. In eine ähnliche Richtung gehen Alternativ-Fragen. Diese zeigen dem Gesprächspartner Entscheidungsmöglichkeiten zwischen zwei positiven Wegen offen. Bei der letzten Fragetechnik handelt es sich um suggestive Fragen. Mit deren Hilfe lässt sich das Telefonat in eine gewünschte Richtung lenken, sie können allerdings als Manipulation gesehen werden.
Richtiges Argumentieren lernen
Um den Gegenüber bei einem Telefonat möglichst vom eigenen Standpunkt zu überzeugen, kommt es auf das richtige Argumentieren an. Zu beachten ist dabei, dass man die Entscheidung über den Erfolg des Gespräches meist nicht selbst in der Hand hat. Daher müssen die eigenen Argumente bei der anderen Person ankommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass positiv argumentiert wird.
- Negative Formulierungen wie zum Beispiel "Das ist heute leider nicht möglich." sollten grundsätzlich vermieden werden.
- Stattdessen werden positive Aussagen wie "Ich werde mich schnellstmöglich darum kümmern" viel besser aufgenommen.
Hier lohnt es sich solche Formulierungen immer wieder zu üben, damit sie einfach von den Lippen gehen. Andernfalls können sie falsch oder unglaubwürdig klingen und genau den gegenteiligen Effekt auslösen.
In der Regel lässt es sich nicht vermeiden, dass man auch einmal negative Punkte ansprechen muss. Dann ist es jedoch wichtig, dass man versucht, auch diese positiv auszudrücken. Dazu gehört jedoch ebenfalls etwas an Training, um überzeugend zu wirken. Zu beachten ist dabei vor allem, dass man dem Gesprächspartner bei negativen Inhalten gleich Lösungsmöglichkeiten bietet. Ist zum Beispiel ein Termin heute nicht mehr machbar, sollte man stattdessen den nächstmöglichen Tag vorschlagen.
Vorteile durch bessere Sprache
Um möglichst erfolgreich zu argumentieren, lohnt es sich, auf die eigene Sprache zu achten. Zum einen ist es nützlich, wenn sehr bildhaft gesprochen wird. Auf diese Weise kann sich der Gegenüber am Telefon eine bessere Vorstellung machen, wodurch viele Argumente nachvollziehbarer werden. Metaphern sind dabei besonders hilfreich, allerdings benötigen diese ebenfalls ein wenig Training. Darum sollte man auch abseits des Telefons immer wieder trainieren, bildhafte Beispiele zu finden, um Argumente klarer zu machen.
Des Weiteren ist es empfehlenswert, die eigene Sprache zu analysieren, um Füllwörter zu vermeiden. Wörter wie
- eigentlich,
- vielleicht oder
- könnte
lassen die eigenen Aussagen unklar erscheinen und führen dazu, dass der Gegenüber nicht wirklich überzeugt wird. Dinge wie "ähh" oder "öhm" sollten ebenfalls vermieden werden, da sie es dem Gesprächspartner schwer machen zu folgen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Boris-Becker-Effekt. Der bekannte Tennisspieler hatte in seinen jüngeren Jahren in viele Interviews immer wieder "Ähs" und "Öhms" genutzt. Durch Training ist dies jedoch mittlerweile fast vollkommen verschwunden und Boris Becker spricht fast immer in kurzen verständlichen Sätzen.
„Professionelles Telefonieren ist eine Fähigkeit, die man trainieren muss“, so die Telefonexperten von Bueroservice24.de. „Viele Tipps und Tricks benötigen ein wenig Zeit, bevor sie optimal eingesetzt werden können. Ist dieser Punkt jedoch erreicht, wird man schnell die positive Wirkung bemerken.“