Manchmal geraten Sie am Telefon in Situationen, in denen Sie Ihrem Gesprächspartner etwas sagen müssen, das für ihn nicht positiv ist. Sei es, dass Ihre Firma nur mit Verzögerung liefern kann oder dass Ihr Chef immer noch nicht zu sprechen ist.
Während eines persönlichen Gesprächs hilft Ihnen der Augenkontakt, Ihre Körpersprache oder ein Lächeln, Negatives halbwegs positiv zu vermitteln. Doch auf diese Mittel müssen Sie am Telefon zwangsweise verzichten. Deshalb ist es umso wichtiger, dass jedes Wort sitzt, dass Sie in der Lage sind, auch Negatives für Ihren Gesprächspartner positiv darzustellen.
Das Sekretärinnen-Handbuch - Denn ohne Sekretärin läuft nichts!
| So nicht | Besser so |
| Sie haben mich nicht richtig verstanden. | Lassen Sie es mich anders formulieren. Oder: Was ich damit sagen wollte, war ... |
| Ich kann Ihnen nicht sagen, ob ... | Frau Müller weiß darüber Bescheid/Frau Müller ist dafür die richtige Ansprechpartnerin. Soll ich Sie mit ihr verbinden? |
| Ich kann Ihnen aber nichts versprechen. | Ich verspreche Ihnen, mich darum zu kümmern. |
| Da sind Sie hier völlig falsch. | Da ist Herr Schröder der richtige Ansprechpartner. Soll ich Sie mit ihm verbinden? |
| Das ist nicht meine Schuld. | Es tut mir leid, dass das so für Sie gelaufen ist. |
| Herr Berger ist nicht da. | Herr Berger ist ab 14 Uhr wieder zu erreichen. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? |
| Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand. | Ich nehme mir gerade die Unterlagen dazu. Wenn Sie die Unterlagen nicht sofort griffbereit haben: Ich würde mir gern die Unterlagen dazunehmen. Darf ich mich in fünf Minuten wieder bei Ihnen melden? |