Zwei Kollegen sitzen einander gegenüber. Der eine ist gerade nicht im Raum, kann also nicht den Hörer abheben, als sein Telefon klingelt. Was macht sein Gegenüber? Er denkt: "Ist nicht für mich" und lässt es klingeln. Das geht natürlich nicht. Jeder im Unternehmen sollte in der Lage und willens sein, einen Anruf zu beantworten, der ins Leere zu klingeln droht.
Den Hörer abheben: Wann ist der richtige Augenblick?
Wenn Sie die Arbeit beendet haben, mit der Sie gerade beschäftigt sind, oder sofort, damit der Anrufer nicht zu lange warten muss? Oder spielt es gar keine Rolle, wann Sie abheben? Nichts von alledem trifft zu. Es ist sogar sehr wichtig, wann Sie den Hörer abheben. Die Empfehlung lautet: Antworten Sie nach dem zweiten Klingeln. Aber spätestens nach dem dritten Mal sollten Sie am Apparat sein. (Das ist natürlich nicht realisierbar, wenn Sie gerade nicht im Raum sind und erst zum Telefon "hechten" müssen, wenn es klingelt.)
Dank den Office-Tipps des Sekretärinnen-Handbuches sind Sie immer bestens informiert.
Darum ist der richtige Zeitpunkt für das Abheben so wichtig
Die Erklärung dafür ist eine rein psychologische: Beim ersten Klingeln rechnet der Anrufer noch nicht damit, dass jemand am anderen Ende der Leitung antworten könnte. Ein sofortiges Abheben des Hörers würde ihn sozusagen erschrecken. Beim zweiten Klingeln erwartet er bereits, dass sich jetzt jemand melden könnte. Antwortet nach dem dritten Klingeln niemand, wird er ungeduldig und vermutet, dass niemand da sei.
Mit einem zu frühen, vor allen Dingen aber einem zu späten Abheben des Hörers schaffen Sie eine schlechtere Ausgangsposition für einen positiven Gesprächsverlauf als mit dem richtigen "Timing". Immer wieder hört man folgendes Argument: "Wenn ich sofort den Hörer abhebe, denkt der Anrufer, ich hätte nichts zu tun." Das sollte für Sie nicht der Grund sein, erst nach dem zweiten Klingeln ranzugehen.
Das Sekretärinnen-Handbuch - Denn ohne Sekretärin läuft nichts!
Gehen Sie deshalb nach dem zweiten Klingeln ran, weil das die richtige,
professionelle Entscheidung für den Anrufer ist.
Abheben, wenn der Chef neben Ihnen steht?
Haben Sie sich schon gefragt, wie Sie sich verhalten sollten, wenn der Chef Ihnen gerade etwas erläutert und das Telefon klingelt? Abheben oder klingeln lassen? Am besten fragen Sie Ihren Vorgesetzten, wie Sie sich verhalten sollen. Der wird schon wissen, was er will. Und wenn er einigermaßen kundenorientiert denkt, muss er Ihnen antworten, dass der Anrufer vorgeht. Auch bei internen Anrufen gilt: Gehen Sie ran und sagen Sie mindestens, dass Sie gleich zurückrufen.