Im ersten Teil dieses Beitrags hatten wir ein Beispiel für eine misslungene, aber leider übliche Ansage auf einem Anrufbeantworter oder einer Voicemail gemacht. Weiter geht es mit der Frage, weshalb die Ansage in unserem Beispiel so schlimm ist.
"Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an."
Diese Info erübrigt sich, da die Geschäftszeiten anschließend im Anrufbeantworter-Text genannt werden.
"Unser Telefon ist von ... bis ... besetzt."
Besetzte Telefone zeugen nicht von Kundenservice. Eine unglückliche Formulierung, die nicht auf einen Anrufbeantworter oder eine Voicemail gehört.
"Sie haben die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen."
Hört sich so an, als würde kein besonderer Wert darauf gelegt. Man kann eine Nachricht hinterlassen oder auch nicht - egal.
"Bitte nennen Sie ... Ihr Anliegen."
Anliegen ist ein sehr unpersönliches Wort.
Vermeiden Sie in Ihrem Anrufbeantworter- oder Voicemail-Text die Formulierung "Ich rufe Sie umgehend zurück." Der Anrufer erwartet dann einen Anruf innerhalb der nächsten halben Stunde. Gefährlich, wenn Sie den ganzen Tag oder auch nur ein paar Stunden nicht zu erreichen sind oder aus einem anderen Grund Ihr Versprechen nicht halten können. Selbst wenn Sie danach gleich zurückrufen, wird Ihr Kunde das für schlechten Service halten und nicht zufrieden sein.
Darauf sollten Sie achten, wenn Sie Ihren Anrufbeantworter oder Ihre Voicemail besprechen
1. Lächeln Sie
Lächeln Sie, wenn die den Anrufbeantworter- oder Voicemail-Text aufnehmen. Der Anrufer hört Ihr Lächeln.
2. Sagen Sie einen Tagesgruß
Sagen Sie "Guten Tag", "Grüß Gott" oder "Hallo", bevor Sie so richtig mit dem eigentlichen Anrufbeantworter- oder Voicemail-Text loslegen. Ein Gruß gehört dazu.
3. Vermeiden Sie Witziges
Von einem privaten Anrufbeantworter kennt man das zuhauf. Vermeintlich witzige Ansagen, die spätestens beim zweiten Anruf nerven. Im Geschäftsleben haben gewollt witzige Ansagen auf einem Anrufbeantworter oder einer Voicemail nichts verloren.
4. Erwähnen Sie den Piepston nicht
Dass man nach dem Piepston sprechen soll, weiß mittlerweile jedes Kind. Sparen Sie sich deshalb den Hinweis darauf.
5. Wiederholen Sie nicht andauernd den Firmennamen
"Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Meyer GmbH. Die Meyer GmbH macht Urlaub ..."
Achten Sie darauf, dass Sie den Firmennamen im Anrufbeantworter- oder Voicemail-Text nicht unnötig oft wiederholen. Denn auch das nervt den Anrufer.
6. Gestalten Sie den Text persönlich
Handelt es sich um Ihren Anrufbeantworter oder Ihre Voicemail, sollten Sie unbedingt Ihren vollständigen Namen angeben. "Sie sprechen mit dem Anrufbeantworter/der Voicemail von Verena Bertrams."
Ansagen wie "Dies ist der Anrufbeantworter/die Voicemail von Verena Bertrams." sind absolut tabu und entsprechen nicht den aktuellen Umgangsformen-Empfehlungen.
Wenn Sie auf Ansprechpartner verweisen, nennen Sie die ebenfalls bei ihrem vollen Namen: "In der Zwischenzeit ist Maria Meyer Ihre richtige Ansprechpartnerin, Sie erreichen Sie unter der Durchwahl 234."
7. Denken Sie an Notfälle
Je nach Branche, in der Sie arbeiten, mag es Sinn machen, eine Notfallnummer anzugeben, unter der ein Mitarbeiter auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu erreichen ist.
Halten Sie mehrere Ansagen für Ihren Anrufbeantworter oder Ihre Voicemail bereit
Eine Standardansage reicht nicht aus. Wenn Sie Ihre Voicemail professionell und kundenfreundlich nutzen möchten, kommen Sie um mindestens zwei unterschiedliche Ansagetexte nicht herum. In der Regel haben Sie Möglichkeit, verschiedene Ansagen zu speichern.
So sollte Ihr Voicemail- oder Anrufbeantworter-Text nie lauten
"Das ist der Anrufbeantworter/die Voicemail von Bianca Huber. Ich bin gerade nicht am Platz. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht."
Der Anrufer weiß nun nicht, ob Frau Huber nur wenige Minuten nicht am Platz, den ganzen Tag abwesend oder sogar mehrere Tage im Urlaub ist. Er weiß nicht, ob es etwas bringt, eine Nachricht zu hinterlassen. Der Anrufer ist zu Recht verunsichert.