So wirken Sie am Telefon durchweg kompetent


Achten Sie darauf, am Telefon immer positiv zu kommunizieren, denn negative Kommunikation wirkt wenig hilfsbereit, mitunter sogar patzig.

Sekretärin: "Guten Tag, Meier GmbH, Gisela Heinrich."
Anrufer: "Guten Tag, Schwertfeger von der Firma Zeppelin. Können Sie mich mit Herrn Dr. Meier verbinden."
Sekretärin: "Oh, das tut mir leid. Der ist gerade nicht da."
Anrufer: "Wann kann ich ihn denn wohl am besten erreichen?"
Sekretärin: "Das ist schwer zu sagen. Er ist im Augenblick viel unterwegs."

Ich breche das Gesprächsbeispiel hier ab. Denn bereits bis hierhin zeigt sich die Sekretärin am Telefon als wenig kompetent. Ihre Antworten sind negativ und helfen dem Anrufer nicht weiter. Er wird wenig Vertrauen in die Kompetenz dieser Dame haben und wenn er sie beim nächsten Anruf wieder am Telefon hat wohl kaum sagen, worum es sich handelt. Er wird es vorziehen, direkt mit dem Chef zu sprechen. Kompetenz und Chefentlastung bleiben auf der Strecke.

Wie ein Anrufer am Telefon den allerbesten Eindruck von Ihnen gewinnt, lesen Sie in Das Sekretärinnen Handbuch im Kapitel T19 "Telefon, Kompetenz".

So zeigen Sie am Telefon Ihre Kompetenz

Sekretärin: "Guten Tag, Meier GmbH, Gisela Heinrich."
Anrufer: "Guten Tag, Schwertfeger von der Firma Zeppelin. Können Sie mich mit Herrn Dr. Meier verbinden."
Sekretärin: "Guten Morgen, Herr Schwertfeger. Herr Dr. Meier wird gegen 16 Uhr wieder zu erreichen sein. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?"
Anrufer: "Ich wollte ihn fragen, ob er morgen etwas früher kommen kann."
Sekretärin: "Da sind Sie bei mir richtig. Ich schaue gerade mal nach."

Die Sekretärin sagt am Telefon nicht, dass ihr Chef nicht zu erreichen ist, sondern wann. Das ist positiv und konstruktiv.

Achten Sie deshalb besonders am Telefon auf die Feinheiten Ihrer Wortwahl. Anstatt zu sagen: "Kann ich Ihnen weiterhelfen?", fragen Sie: "Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?" Mit "kann ich" drücken Sie Ihre eigene Unsicherheit aus. Beim Gesprächspartner kommt an: "Sie ist sich selbst nicht ganz sicher, da spreche ich lieber mit dem Chef direkt."

Und sagen Sie besser: "Da sind Sie bei mir richtig", statt "Das können Sie auch mit mir besprechen". Sie lassen damit keinen Zweifel daran, dass Sie die richtige Ansprechpartnerin sind. Wohingegen die Formulierung "Das können Sie ..." dem Anrufer die Option lässt, am Telefon mit Ihnen zu sprechen oder nicht. Und Sie wissen aus eigener Erfahrung, dass dann viele sagen: "Das bespreche ich lieber mit Herrn Dr. Meier direkt."

So kürzen Sie langatmige Gespräche am Telefon diplomatisch ab

Dass Sie während eines Telefonats nichts parallel erledigen können, ist klar. Nur dann können Sie sich wirklich auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren und unnötig lange Gespräche vermeiden.

Wenn Sie während des Gesprächs E-Mails schreiben oder Briefe kuvertieren, sind Sie so abgelenkt, dass Sie geeignete Gelegenheiten verpassen, Ihren Gesprächspartner elegant zu unterbrechen. Außerdem können Ihnen auch wichtige Informationen entgehen, wenn Sie nicht konzentriert zuhören.

Die Tipps aus dem Sekretärinnen Hansbuch zum Thema Kompetenz am Telefon sind auch für „alte Hasen" geeignet. Lassen Sie sich überraschen.

Und so unterbrechen Sie ihn am Telefon geschickt, aber stilvoll: "Herr Meier ... Herr Meier, ich höre, da sprechen Sie am besten mit Herrn Dr. Huber direkt. Ich notiere, dass Sie angerufen haben, und ein Stichwort. Dann weiß er schon mal, worum es sich handelt."

Menschen reagieren - auch am Telefon - am schnellsten auf ihren Namen. Nennen Sie deshalb den Namen des Anrufers, um dessen Redeschwall zu unterbrechen.