Wie Sie einem schwierigen Anrufer die Stirn bieten


Seien es Headhunter, Verkäufer oder ähnlich geschulte Menschen - sie haben Ihnen gegenüber einen großen Vorsprung: Der Anrufer weiß genau, was er von Ihnen beziehungsweise Ihrem Chef möchte. Sie aber wissen zuerst einmal nicht, mit wem Sie es zu tun haben. Die Profi-Anrufer beschränken sich meist auf zwei völlig unterschiedliche Methoden, die Sekretärinnen dazu bringen, sie zum Chef durchzustellen:

  • aggressiv, dominant und unverschämt
  • sehr freundlich, sympathisch, Vertrautheit suggerierend

Eine Auswahl von gängigen unhöflichen und manipulierenden Formulierungen, bei denen Sie Stärke und Selbstbewusstsein zeigen sollten, finden Sie in Das Sekretärinnen Handbuch im Kapitel "Office-Tipps".

"Verbinden Sie mich mit Dr. Wichtig." (ohne Nennung des eigenen Namens)

Tritt ein Anrufer so forsch auf, können Sie leicht unter Druck geraten. Der autoritäre Ton schüchtert unwillkürlich ein und treibt die Sekretärin mitunter in die Enge.

So reagieren Sie: Bleiben Sie ganz ruhig, achten Sie auf eine feste und freundliche Stimme. Fragen Sie freundlich den Anrufer nach seinem Namen. Wenn er den nicht rausrücken will, hat er Pech gehabt.

Sekretärin: "Sagen Sie mir bitte Ihren Namen."
Anrufer: "Der tut nichts zur Sache. Dr. Wichtig, bitte, es ist dringend."
Sekretärin: "Bitte geben Sie mit Ihren Namen, damit ich Sie durchstellen kann."

Beachten Sie: Vermeiden Sie "Wenn Sie mir Ihren Namen nicht sagen, kann ich Sie nicht durchstellen." Das wirkt unprofessionell und wenig souverän. Bleiben Sie bei der positiven Kommunikation. Nur deshalb, weil der Anrufer scheinbar keine Manieren hat, sollten Sie nicht die Gelassenheit verlieren.

Nennt der Anrufer seinen Namen immer noch nicht, legen Sie ein freundliches Lächeln auf, damit Sie sich wirklich souverän anhören und sagen:

"Ich hätte Sie sehr gern mit Dr. Wichtig verbunden. Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören."

"Das muss ich mit ihm persönlich besprechen - es ist privat."

Beachten Sie: Diese Antwort erhalten Sie meist auf die Frage "Worum geht es?" Stellen Sie dem Anrufer die "Worum-geht-es-Frage" einmal anders und Sie werden eine bessere Antwort erhalten. Lächeln Sie, und sagen Sie: "Sagen Sie mir bitte, worum es sich handelt?" oder "Geben Sie mir bitte ein Stichwort, worum es sich handelt?"

Dies hört sich für den Anrufer weniger nach Wachhund an, und er ist auskunftsbereiter. Versuchen Sie es ruhig einmal. Sollte der Anrufer dennoch nicht bereit sein, zu sagen, worum es sich handelt, reagieren Sie mit:

"Ich hätte Sie sehr gern mit Dr. Wichtig verbunden. Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören."

"Er erwartet meinen Anruf."

Auch hierbei sollten Sie den Anrufer freundlich fragen: "Sagen Sie mir bitte kurz, worum es sich handelt?" (Lächeln nicht vergessen!)

"Können Sie verantworten, mich nicht durchzustellen?"

So reagieren Sie: "Ja, das kann ich. Sind Sie dann bitte so nett und geben mir ein Stichwort, worum es sich handelt?"

"Ich spreche nicht mit einer Sekretärin."

So reagieren Sie: "Unter diesen Umständen sprechen Sie mit niemandem. Auf Wiederhören."

Eine Auswahl von gängigen freundlichen Formulierungen, bei denen Sie auf jeden Fall hellhörig werden sollten, finden Sie in Das Sekretärinnen Handbuch im Kapitel "Office-Tipps".