Wie viele Anrufe erhalten Sie täglich? 20, 30 oder gar über 50? Auf jeden Fall verbringen die meisten Sekretärinnen und Assistentinnen jede Menge Zeit damit, Telefonate zu führen.
Das Telefon ist – trotz des derzeitigen E-Mail-Booms – immer noch das wichtigste Kommunikationsmedium. Und obwohl viele Menschen so viel Zeit mit dem Telefonieren verbringen, haben sich die wenigsten bislang mit dem professionellen Verhalten am Telefon beschäftigt. Meist geht man davon aus, dass man telefonieren kann, da man „das ja schließlich täglich macht“. Können Sie mit Sicherheit auch; trotzdem sollten Sie überprüfen, ob die Professionalität unter der täglichen Routine leidet.
Assistenz & Sekretariat Inside verrät Ihnen die wichtigsten Etikette-Empfehlungen fürs professionelle Telefonieren.
Gehen Sie zügig ans Telefon
Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem zweiten Klingeln. Beim ersten Klingeln den Hörer abzunehmen erschreckt den Anrufer. Reagieren Sie erst nach dem dritten Klingeln, ist der Gesprächspartner schon ungeduldig geworden.
Melden Sie sich professionell
Der Anrufer hat ein Recht, zu erfahren, in welchem Unternehmen er „gelandet“ ist. Deshalb: Für alle externen Anrufe gilt, dass Sie sich zuerst mit dem Firmennamen melden und gleich anschließend Ihren eigenen Namen nennen.
Machen Sie sich Notizen
Notieren Sie sich den Namen des Anrufers, damit Sie ihn im Laufe des Gesprächs ein-, zweimal richtig ansprechen können. Das zeugt von Aufmerksamkeit und Interesse an seiner Person.
Wenn Sie eine Telefonnotiz für eine Kollegin machen, ist es für sie – falls sie zurückrufen muss – eine große Hilfe, wenn Sie auch etwas über die Stimmung des Anrufers notiert haben. Dann weiß Ihre Kollegin, worauf Sie sich bei ihrem Rückruf einstellen muss.
Reduzieren Sie das Verbindungstempo
Sicher kennen Sie das auch: Sie landen in einem Unternehmen an der Zentrale oder der falschen Stelle, und Ihr zufälliger Gesprächspartner will Sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden. Allerdings geht das so schnell, dass Sie keine Möglichkeit haben zu reagieren. „Augenblick, ich verbinde“, und schon knackt's in der Leitung.
Machen Sie es selbst besser, und entmündigen Sie Ihre Anrufer nicht. Geben Sie denen mindestens eine Sekunde Zeit zu reagieren.
Fragen Sie, ob der Betreffende warten möchte
Wenn Sie einen Anruf erhalten und dem Anrufer sagen müssen , dass er sich bitte noch einen Augenblick gedulden solle, bis der gewünschte Gesprächspartner verfügbar sei, fragen Sie ihn, ob er warten möchte.
Statt ihn mit einem „es dauert noch einen Augenblick“ in die Warteschleife zu verbannen, ist es höflich, ihn zu fragen: „Möchten Sie einen Augenblick warten?“ und die Antwort abzuwarten. Geben Sie ihm auch einen Hinweis darauf, wie lange es ungefähr dauern wird.
Lassen Sie den Anrufer nicht in der Warteschleife verhungern
Was glauben Sie, wie lange hält ein Anrufer es in der Warteschleife aus, ohne ungeduldig oder gar genervt zu werden?
Erlösen Sie ihn nach spätestens 30 Sekunden, und fragen Sie nach, ob er noch länger warten möchte. Alles andere ist unhöflich.
Geben Sie Infos weiter, wenn Sie verbinden
Wenn Sie ein Telefonat an eine Kollegin weiterleiten, geben Sie kurz wieder, was Sie bereits über das Anliegen des Anrufers wissen. Dann muss dieser der Kollegin nicht alles von vorn erzählen. Und die kann den Anrufer gleich mit seinem Namen begrüßen und sollte ihm kurz zu verstehen geben, was sie schon erfahren hat.
Seien Sie besonders freundlich
Verabschieden Sie einen Anrufer mit „Danke für Ihren Anruf“ – das ist wirklich höflich und vor allen Dingen professionell.
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