Wenn jemand nur mit dem Chef sprechen möchte, kommt Ihnen das vom Zeitersparnis-Effekt her natürlich sehr entgegen. Doch leider bliebe dann die Chefentlastung auf der Strecke. Also heißt es hier: abwimmeln und sich selbst darum kümmern.
Die besten Abwimmeltricks – alle in der Praxis getestet und für gut befunden – verrät Ihnen Assistenz & Sekretariat Inside:
Angeblich privat
Besonders beliebte Variante, um das Hindernis Sekretärin zu umgehen, ist die Behauptung eines Anrufers, das Gespräch sei privat. Selbst wenn Sie schon lange mit Ihrem Vorgesetzten zusammenarbeiten, können Sie nicht ausschließen, dass Ihnen beispielsweise der Name eines alten Schulfreundes von ihm oder der einer Verwandten unbekannt ist. Um einen tatsächlich privat Anrufenden nicht vor den Kopf zu stoßen, erfordert diese Situation besonderes Feingefühl. Wie reagieren Sie in einem solchen Fall? Es gibt verschiedene Möglichkeiten:
- Sie bitten den Anrufer um einen Moment Geduld und fragen Ihren Chef, ob ihm der Name des Anrufers bekannt ist. Wenn nicht, erklären Sie dem Anrufer, dass sein Name Ihrem Chef nicht bekannt sei. Der Anrufer wird somit indirekt aufgefordert, das Geheimnis um seine Person zu lüften. „Herrn Dr. Wichtig sagt Ihr Name gerade nichts, seien Sie bitte so nett, und geben Sie mir einen Hinweis.“
- Sie erklären dem Anrufer, dass Ihr Chef momentan nicht zu erreichen sei. Egal, ob dies tatsächlich zutrifft oder nicht. Sie fragen ihn, ob und was Sie ausrichten können. „Herr Dr. Wichtig ist im Augenblick telefonisch nicht zu erreichen. Was kann ich ihm ausrichten?“ Entweder hinterlässt er eine Nachricht, oder er operiert weiterhin im Verborgenen, um nochmals anzurufen. In der Zwischenzeit können Sie sich bei Ihrem Chef erkundigen, ob der „private“ Anrufer ihm bekannt sei. Meldet sich der Anrufer wieder, wissen Sie, ob es sich tatsächlich um einen Verwandten oder den alten Schulfreund handelt. So können Sie entsprechend reagieren.
- Die einfachste Lösung ist, den Anrufer gleich nach seiner Telefonnummer zu fragen, damit der zur Zeit nicht anwesende oder beschäftigte Vorgesetzte zurückrufen kann. „Herr Dr. Wichtig ist im Augenblick telefonisch nicht zu erreichen. Geben Sie mir doch Ihre Telefonnummer – er ruft Sie dann zurück.“
Wie Sie Verkäufergespräche kurz halten
Ziel vieler Verkäufer ist es, so schnell wie möglich an den „Entscheider“ heranzukommen. Das bedeutet: Hindernisse wie Sekretärinnen müssen zunächst einmal überwunden werden. Weil Sie es häufig mit Anruf-Profis zu tun haben, sind diese leider auch nicht leicht abzuwimmeln, da sie auf fast alles die passende Antwort haben. Doch auch Telefonverkäufern können Sie passend begegnen:
- Sie können fast jedes Gespräch abblocken, indem Sie den Anrufer bitten, Unterlagen, Prospekte oder Ähnliches einzureichen. Sagen Sie ihm, dass Sie – beziehungsweise Ihr Chef – sich ohne Material kein Urteil bilden könnten. „Schicken Sie uns bitte entsprechende Unterlagen zu, damit wir uns ein besseres Bild machen können.“
Profi-Tipp:
Wenn der Anrufer darauf wieder etwas zu entgegnen hat, wiederholen Sie das Gesagte einfach. Man nennt dies auch die „Sprung-in-der-Platte-Technik“.
Das erleichtert Ihnen die Kommunikation; Sie strahlen Sicherheit aus und müssen sich keine neuen Erklärungen überlegen.
- Wenn der Verkäufer sich auf bereits übersandte Unterlagen bezieht, sagen Sie ihm: Wenn die Unterlagen von Interesse gewesen wären, hätten Sie sich sicherlich schon längst gemeldet.
- Lehnen Sie jeglichen Besuch von Außendienstmitarbeitern kategorisch ab, wenn Sie daran nicht interessiert sind. Behalten Sie sich vor, gegebenenfalls selbst wegen eines Termins anzufragen. Diese Tipps sind auch dann hilfreich, wenn Sie selbst die entscheidungsberechtigte Person sind.
Die richtigen Formulierungen, wenn Ihr Chef beschäftigt oder nicht da ist
Sehen auch Sie sich häufig der Situation gegenüber, dass Sie Anrufer vertrösten müssen? Der Chef ist nicht da, nicht mehr da oder noch gar nicht da? Lesen Sie hier, wie Sie es am besten rüberbringen, ohne dass der Anrufer denkt, Sie wimmelten ihn nur ab.
Vermeiden Sie diese Reaktionen:
- „Er ist in einer Besprechung …“ – das klingt mittlerweile wenig glaubhaft.
- „Er ist noch nicht im Haus …“ – hört sich an, als sei Ihr Chef ein Langschläfer.
- „Frau Müller holt gerade ihre Tochter aus dem Kindergarten ab“ – das geht niemanden etwas an.
- „Er ist gerade mal um die Ecke …“ – wie indiskret und unprofessionell.
- „Er ist im Urlaub …“ – dann dürfen Sie sich nicht wundern, wenn alle wissen wollen, wie lange und mit wem.
- „Frau Meier ist zum Bäcker gefahren und gleich wieder da.“ – geht niemanden etwas an.
Profi-Tipp:
Sagen Sie:
„Herr Berger ist gerade telefonisch nicht zu erreichen.“
„Herr Berger ist gegen 16 Uhr wieder zu erreichen“ (wenn Sie das tatsächlich sagen können).
Lassen Sie Ihren Gesprächspartner allerdings nicht so in der Luft hängen, sondern fahren Sie fort. Folgende Möglichkeiten haben Sie:
a) Fragen Sie den Anrufer nicht, „ob“ Sie ihm helfen könnten, sondern „wie“. Ein „Ob“ drückt aus, dass Sie wahrscheinlich nicht in der Lage sind, etwas für ihn oder sie zu tun, wohingegen das „Wie“ dem Anrufer deutlich macht, dass Sie eine kompetente Ansprechpartnerin sind. Also: „Was kann ich für Sie tun?“ Oder: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
b) Fragen Sie, welche Nachricht der Anrufer hinterlassen möchte/was Sie Ihrem Chef ausrichten können. Fragen Sie auch hierbei nicht „ob“; denn ein „Ob“ verleitet zu einem „Nein“. Also: „Was kann ich ihm ausrichten?“
c) Bringen Sie den Anrufer dazu, die Sache mit Ihnen zu klären. „Herr Wichtig ist morgen früh wieder zu erreichen – was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“
Der Anrufer ist nicht bereit, Ihnen sein Anliegen zu nennen
a) Betonen Sie noch einmal, dass es für den Anrufer von Vorteil sei, wenn Ihr Chef auf das folgende Telefonat vorbereitet ist.
b) Erklären Sie ihm, dass Sie ihn nicht durchstellen werden/dürfen, wenn er Ihnen sein Anliegen nicht vorträgt (muss mit Ihrem Chef abgestimmt sein).
c) Wenn er sich weigert, bieten Sie ihm an, sich schriftlich – eventuell auch sofort per Fax oder E-Mail – an Ihren Chef zu wenden. Nennen Sie nur die Firmenanschrift – geben Sie nicht seine Privatadresse heraus.
d) Fragen Sie ihn nach seiner Telefonnummer, damit er zurückgerufen werden kann.
Der Anrufer nennt seinen Namen nicht
Diesem Zeitgenossen geben Sie knapp und unmissverständlich zu verstehen, dass er ohne Nennung seines Namens niemanden sprechen kann und wird. Formulieren Sie es allerdings positiv: „Sagen Sie mir bitte Ihren Namen, damit ich Sie durchstellen kann.“ Sollte dies nicht fruchten, dann hat er eben Pech gehabt.
Die Erfahrung lehrt, dass diese Leute, wenn sie erkannt haben, dass die Sekretärin nicht zu überrumpeln ist, entweder unmittelbar wieder einhängen oder sich unter Beschimpfungen verabschieden.
Das Gute daran ist, dass sie sich in der Regel nie wieder melden.
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