Das Telefon gehört mit zu den Hauptstörfaktoren im Sekretariat. Ständig reißt es Sie aus der Konzentration – dauernd muss man sich auf neue Menschen und Sachverhalte einstellen.
Manchmal wäre es wirklich Klasse, man könnte den Stecker einfach aus der Wand ziehen ... Dass das nicht geht, ist Ihnen klar. Also müssen ein paar Empfehlungen her, wie Sie Telefonate mit Vielrednern kurz halten können und wie Sie unerwünschte Anrufer so schnell wie möglich wieder loswerden.
Und das sind unsere Tipps für Sie:
So kommen Sie überhaupt erst einmal zu Wort
1. Sprechen Sie den Anrufer einfach nur mit seinem Namen an. „Herr Meyer, Herr Meyer,“ Spätestens beim zweiten oder dritten Mal sind Sie sich seiner Aufmerksamkeit sicher. Denn Sie wissen ja, nichts hört der Mensch lieber als seinen Namen.
2. Übernehmen Sie die Führung, und vermeiden Sie offene Fragen: Wenn Sie Ihren Gesprächpartner so weit haben, dass er Ihnen zuhört, sagen Sie beispielsweise „Ich habe noch eine Frage an Sie ...“ oder „Was ich noch gern wissen möchte ...“. Vermeiden Sie in jedem Fall, offene Fragen, also Fragen, die mit „warum“, „weshalb“ oder „wie“ beginnen, zu stellen. Denn das wäre für den Vielredner ein willkommener Anlass, erneut weit auszuholen. Besser sind geschlossene Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten sind.
Zur Gesprächsbeendigung stehen Ihnen folgende Mittel zur Verfügung,
von denen einige nicht immer der Wahrheit entsprechen müssen – Wahrheitsliebende mögen es verzeihen.
3. Sagen Sie, dass Sie einen Termin vorbereiten müssten und deshalb das Gespräch nicht fortsetzen könnten. Gehen Sie dabei rhetorisch geschickt vor. Sagen Sie: „Ich würde gern noch mit Ihnen weitertelefonieren, aber ich muss jetzt noch einen Termin vorbereiten, der gleich stattfindet.“
4. Täuschen Sie einen Anruf auf der anderen Leitung vor. Dies funktioniert natürlich nur, wenn Ihnen tatsächlich mehrere Leitungen zur Verfügung stehen. Sollten Sie nur auf eine Leitung zurückgreifen können und weiß der Anrufer das, werden Sie bei einer Lüge ertappt, was sehr peinlich ist.
5. Sagen Sie, dass Ihr Boss Sie gerade zu sich hereinruft.
6. Tun Sie so, als ob Ihre Kollegin Ihre Hilfe benötige. Am besten, sie ruft zur besseren Glaubwürdigkeit Ihren Namen so laut, dass dies am anderen Ende der Leitung deutlich zu hören ist. Vereinbaren Sie zu diesem Zweck mit Ihrer Kollegin ein Geheimzeichen, damit sie weiß, „wann Sie sie brauchen“.
7. Behaupten Sie, dass gerade Besucher Ihr Büro betreten hätten, um die Sie sich kümmern müssten.
8. Fassen Sie das bisher Gesagte zusammen: „Wir haben also besprochen, dass ...“ – „Wir sind uns also einig, dass ...”
9. Sprechen Sie in der Vergangenheit: „Schön, dass Sie angerufen haben“, und geben Sie der anrufenden Person dann nur noch die Gelegenheit, sich zu verabschieden. Sollte sie dennoch zu weiteren Erklärungen ausholen, sind Sie gezwungen, „kurzen Prozess zu machen“. Ignorieren Sie den erneuten Anlauf, verabschieden Sie sich wiederum mit einem „Schön, dass Sie angerufen haben“ und einem Wort des Bedauerns oder einer Entschuldigung und legen auf.
10. Betonen Sie den Vorteil, den die oder der Anrufende hat, wenn das Telefonat jetzt beendet wird: „Herr Schneider, wenn wir das Gespräch beendet haben, werde ich die Unterlagen sofort an Sie herausschicken.“
Weitere Tipps zum Thema 'Telefonieren: Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern' finden Sie in Assistenz & Sekretariat inside