Small Talk am Telefon


Telefonieren kann doch jeder – glaubt man! Doch viele Menschen denken nicht über einen vernünftigen Gesprächseinstieg und den weiteren Verlauf der Unterhaltung nach. Gerade am Telefon ist konzentriertes Zuhören besonders wichtig, da Gestik und Mimik fehlen. Deswegen kommt der Wahl Ihrer Worte und dem Klang Ihrer Stimme eine besondere Bedeutung zu!

Bleiben Sie am Telefon immer freundlich

Der Klang Ihrer Stimme sollte freundlich, entspannt und natürlich wirken. Das erzeugen Sie am besten durch ein offenes Lächeln. Mitarbeiter im Kundendienst oder in Telefonagenturen haben sogar häufig einen Spiegel an ihrem Arbeitsplatz stehen, um ihre Gesichtszüge zu überprüfen, bevor sie ein Gespräch beginnen. Ein Lächeln „hört“ man am anderen Ende der Leitung!

Wenn Ihnen das Lächeln zu Anfang noch schwerfallen mag, dann stellen Sie doch auch einen Spiegel oder ein nettes Foto auf, das Sie an einen schönen Moment erinnert. So wird Ihnen das Lächeln leichter fallen.

Natürlich bedeutet das nicht, situationsunangemessen zu reagieren. In einem Bestattungsunternehmen ist es sicher nicht von Bedeutung, dass Sie am Telefon lächeln! Das sind aber Ausnahmefälle. Im Regelfall erwartet der Anrufer eine nette und klare Stimme.

Tipp: Achten Sie beim Telefonieren auf eine gerade Sitzhaltung, und klemmen Sie sich den Telefonhörer nicht zwischen Wange und Schulter. Dann wirkt Ihre Stimme heller und deutlicher.

Bleiben Sie konzentriert!

Machen Sie während des Gesprächs nichts, was Sie vom eigentlichen Zuhören ablenkt: Lesen Sie keine E-Mails und tippen Sie keinen Brief nebenbei. Ihre Ablenkung hört der Gesprächspartner. Schenken Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit! Ansprache am Telefon

Die richtige Ansprache am Telefon ist ein wichtiges Kriterium für den positiven Einstieg in ein Gespräch.

Die Beziehungsebene am Telefon erreichen

Sofort nach der Namensnennung am Telefon folgt die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Sie beginnt meist mit einer leichten Plauderei. Hier wird, wie im Small Talk üblich, auf der Beziehungsebene kommuniziert. Formulieren Sie nette Sätze am Telefon, fragen Sie, wie es dem Anrufer geht, und geben Sie ihm dadurch Gelegenheit, sich an Sie zu gewöhnen.

Small-Talk-Beispiel beim Telefonieren: Allgemein

Wenn Sie jemanden anrufen, überlegen Sie am besten bereits vorher, wie Sie Ihr Interesse an den Angerufenen weiterleiten können. Abhängig von der Anrufdringlichkeit, können Sie das Telefonat mit Fragen eröffnen wie:

„Guten Tag, Herr Müller, wie geht es Ihnen? Ich habe gute Nachrichten: Wussten Sie schon, dass wir Ihre neueste Pressemeldung gestern auf unserer Homepage online gestellt haben?“

Oder:

„Schönen guten Tag, Frau Schulz. Ich hoffe, es geht Ihnen gut?“

Machen Sie danach eine kurze Pause, und geben Sie Ihrem Gesprächspartner etwas Zeit, auf die Höflichkeitsfloskel zu antworten.

Sprechen Sie dann weiter:

„Sie erhalten morgen per Post die von Ihnen angeforderten Unterlagen zugeschickt. Bitte geben Sie mir kurz Bescheid, wenn Sie sie erhalten haben.“

Achten Sie bei Geschäftstelefonaten immer darauf, den richtigen Namen Ihres Partners zu erfahren. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon lieber nicht „Wie war doch gleich Ihr Name?“ Diese Formulierung gilt als überholt, und es hört sich eher danach an, als ob der Angerufene schon das Zeitliche gesegnet hat.

Fragen Sie lieber: 

„Würden Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen nennen?“

Oder:

„Buchstabieren Sie mir netterweise Ihren Namen? Herzlichen Dank.“

Damit punkten Sie bestimmt!

Verwenden Sie den Namen Ihres Gesprächspartners Nennen Sie während des Gesprächs häufiger den Namen, auf jeden Fall aber zu Beginn und am Ende des Telefonats. Damit signalisieren Sie besondere Aufmerksamkeit und wirken sympathisch auf Ihren Gesprächspartner. Jeder hört seinen Namen gern.

Signalisieren Sie Aufmerksamkeit!

Wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner am Telefon etwas Wichtiges erzählt, dann signalisieren Sie ihm durch aktives Zuhören Ihre Aufmerksamkeit! Genau wie beim persönlichen Small Talk ist es wichtig, mit kurzen Signalen zu zeigen, dass Sie ganz Ohr sind.

Bei einem längeren Telefonat sollten Sie spätestens nach dem zweiten Satz deutlich machen, dass Sie zuhören. Das gelingt am besten, indem Sie einzelne kurze Aussagen Ihres Gesprächspartners wiederholen oder Verständigungssignale aussenden wie „Ich verstehe“.

So oder so ähnlich geben Sie Ihrem Gegenüber am Telefon zu verstehen, dass Sie aktiv zuhören. Anders als beim Small Talk von Angesicht zu Angesicht bleiben am Telefon nur die verbalen Signale, durch die Sie zum sympathischen Telefonpartner werden, mit dem man auch in Zukunft gerne sprechen will.

Floskeln während des Telefonats

Sicher, ein Gespräch wird nicht stundenlang dauern, und Sie werden nicht minutenlange Floskeln von sich geben. Aber einiges ist beim anfänglichen Small Talk und zum Ende des Telefonats erlaubt.

Streuen Sie während des Gesprächs Floskeln ein wie „selbstverständlich“, „sicher“ oder „natürlich“. Je nach Small-Talk-Thema lächeln oder lachen Sie dabei am besten. Das wird dem Partner ein gutes Gefühl geben.

Sprechen Sie klar und deutlich!

Noch viel wichtiger als im persönlichen Small Talk ist beim Telefonat das richtige Aussprechen der Wörter. Verschlucken Sie keine Silben, und sprechen Sie Wortendungen sauber und klar aus! Vermeiden Sie, dass Ihr Partner am Telefon nach jedem Satz um eine Wiederholung desselben bitten muss, weil er Sie nicht richtig verstanden hat.

Kurze Sätze bilden!

Muten Sie dem Anrufer nicht zu viel zu. Bilden Sie kurze Sätze, die leicht verständlich sind, und kommen Sie schnell zur Sache. Besonders wenn der Anrufende aus dem Ausland oder mobil anruft, sollten Sie seine Zeit und seine Kosten „schonen“ und den Small Talk auf ein Minimum reduzieren. Dabei ist gerade noch die Frage nach dem Wetter oder dem Befinden erlaubt.