Telefonieren kann doch nicht so schwer sein. Ist es aber, denn was man bei Anrufen in deutschen Unternehmen so geboten bekommt, ist in sehr vielen Fällen alles andere als professionell. Über das Telefon werden in den meisten Fällen die ersten Kontakte hergestellt. Es ist deshalb besonders wichtig, dass Sie hier einen positiven Eindruck hinterlassen. Achten Sie auf Ihre Wortwahl und Ihren Tonfall.
- Diese Formulierungen bitte nicht
+ So ist es besser
- „Der ist nicht da.“
+ „Herr Bungert ist am Dienstag wieder im Büro. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“
- „Frau Müller ist schon außer Haus und kommt morgen auch erst um 10 Uhr.“
+ „Frau Müller ist morgen ab 10 Uhr wieder im Haus.“
- „Da weiß ich nicht Bescheid.“
+ „Ich erkundige mich gern für Sie.“
- „Dafür bin ich nicht zuständig.“
+ „Hier ist Frau Schlau Ihre richtige Ansprechpartnerin. Ich verbinde Sie gern.“
- „Ich melde mich dann bei Ihnen.“
+ „Ich rufe Sie bis spätestens 12 Uhr zurück und sage Ihnen, was ich für Sie erreicht habe.“
- „Frau Müller ist nicht da. Rufen Sie morgen wieder an.“
+ „Frau Müller ist morgen ab 8 Uhr wieder zu sprechen. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“
Wenn es einige Zeit dauert, bis Sie den Anrufer an den richtigen Mitarbeiter durchstellen können, weil der ein anderes Gespräch noch beenden muss, melden Sie sich regelmäßig bei dem Anrufer in der Warteschleife zurück. Geben Sie ihm das Gefühl, dass er in den Wirren des Telefonnetzes nicht verloren gegangen ist.
Verbinden Sie nach Möglichkeit nicht auf gut Glück. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen die Zentrale bedienen, sollten Sie wissen, welcher Mitarbeiter frei hat, Urlaub oder einen Termin. Das erspart Anrufern kostbare und teure Wartezeiten, besonders wenn sie aus dem Ausland anrufen.
Bieten Sie dem Anrufer einen Rückruf an, wenn Sie absehen können, dass es noch eine Weile dauern wird, bis Sie ihn durchstellen können.
Entschuldigen Sie sich für die Wartezeit und bedanken Sie sich für die Geduld.