Solche Anrufer möchten häufig nicht mit Ihnen kommunizieren, sondern sofort zu Ihrem Chef durchgestellt werden – vielleicht sogar ohne ihren Namen zu nennen oder zu sagen, worum es überhaupt geht.
Das geht natürlich nicht, denn Sie müssen Ihren Chef vor Unterbrechungen schützen und filtern, wer mit welchem Anliegen zu ihm darf. So können Sie diplomatisch in den folgenden 3 Situationen mit „Querulanten“ umgehen:
1. Der Anrufer weigert sich, seinen Namen zu nennen
Diesem Zeitgenossen geben Sie knapp und unmissverständlich zu verstehen, dass er, ohne seinen Namen zu nennen, niemanden sprechen kann und wird.
Formulieren Sie es positiv: „Sagen Sie mir bitte Ihren Namen, damit ich Sie durchstellen kann.“
2. Der Anrufer ist nicht bereit zu sagen, warum er anruft
Erklären Sie ihm, dass Sie ihn nicht durchstellen werden/ dürfen, wenn er Ihnen sein Anliegen nicht vorträgt. Stimmen Sie dieses Vorgehen aber einmal mit Ihrem Vorgesetzten ab.
Alternativ können Sie den Anrufer überzeugen, indem Sie sagen, dass Ihr Vorgesetzter sich kurz auf das Telefonat vorbereiten möchte. Das geht nur, wenn er weiß, wer ihn warum anruft.
Wenn sich der Anrufer immer noch weigert, seinen Namen zu nennen, schlagen Sie ihm vor, sich schriftlich – zum Beispiel per E-Mail – an Ihren Chef zu wenden. Nennen Sie nur eine allgemeine E-Mail-Adresse oder Ihre eigene, nie die direkte E-Mail-Adresse Ihres Vorgesetzten.
3. Der Anrufer will nur den Chef sprechen, obwohl ein anderer Ansprechpartner der richtige wäre
Der Anrufer hat zwar seinen Namen und sein Anliegen genannt, besteht aber darauf, mit Ihrem Vorgesetzten zu sprechen. Sie wissen aber, dass Sie selbst oder ein anderer Ansprechpartner helfen könnten.
Vermeiden Sie diese Reaktion:
„Er ist in einem Meeting ...“ – Das verwenden viele als Aus- rede, wenn Chefs jemanden nicht sprechen möchten, und deshalb klingt es mittlerweile wenig glaubhaft. Außerdem wird sich der Anrufer wieder melden, damit erreichen Sie also nichts.
Wenn Sie positiv, aber bestimmt formulieren, weisen Sie auch hartnäckige Anrufer in ihre Schranken.
Unsere Empfehlung:
„Herr Vorgesetzter ist gerade telefonisch nicht zu erreichen.“ Fragen Sie den Anrufer nicht, ob Sie ihm helfen könnten, sondern wie. Ein Ob drückt aus, dass Sie wahrscheinlich nicht in der Lage sind, etwas für ihn zu tun, wohingegen das Wie dem Anrufer deutlich macht, dass Sie eine kompetente Ansprechpartnerin sind.
Also: „Was kann ich für Sie tun?“
Oder: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
Oder: „Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“
Oder: „Geht es um eine Beschwerde?“ – „Betrifft es das Ordnungsamt?“ Oder aber Sie sagen ihm, dass Frau/Herr XY der richtige Ansprechpartner sei, ihm kompetent und sofort weiterhelfen kann, und bieten dem Anrufer an, direkt durchzustellen.
Wenn der Anrufer sich weigert und weiter auf dem Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten besteht, fragen Sie, welche Nachricht der Anrufer hinterlassen möchte oder was Sie Ihrem Chef ausrichten könnten. Fragen Sie auch hier nicht, ob ..., denn ein Ob verleitet zu einem Nein (und dann meldet er sich wieder).
Also: „Was kann ich ihm ausrichten?“
Tipp: Stehen Sie auf, wenn Sie sprechen
Wenn Sie telefonieren und das Thema ein schwieriges ist oder der Anrufer sehr penetrant ist, sollten Sie aufstehen. Wenn wir aufstehen und uns besonders aufrecht hinstellen, fühlen wir uns selbstbewusster. Auch wenn der Gesprächspartner Sie nicht sieht: Er nimmt Ihr Selbstbewusstsein über Ihre Stimme wahr.