Es hilft dem anderen nicht, wenn Sie bei einer im Kern schlechten Nachricht um den heißen Brei herumreden, Ihre Formulierungen vage halten oder Teile der Wahrheit verschweigen. Das verunsichert ihn nur umso mehr, weil er dann nicht weiß, woran er ist:
- "Es sieht so aus, als ob wir den Liefertermin nicht halten können."
- "Wahrscheinlich kann ich Ihren Arbeitsvertrag nicht verlängern."
Dies gilt umso mehr, als Menschen dazu tendieren, eine schlechte Nachricht nicht wahrhaben zu wollen und sich angesichts solcher vagen Formulierungen leicht falsche Hoffnungen zu machen. Tätig werden und etwas an seinem Schicksal ändern kann man aber erst, wenn man die schlechte Nachricht als Realität erkannt und akzeptiert hat.
Deshalb sagen Sie klipp und klar, auch wenn es erst einmal hart klingt:
- "Leider können wir den Liefertermin nicht halten."
- "Ich kann Ihren Arbeitsvertrag nicht verlängern."
Gerade in Situationen, in denen man sich (mit)schuldig fühlt, neigt man dazu, sich durch Schuldzuweisungen zu entlasten. Warum Sie das auf jeden Fall vermeiden sollten, lesen Sie in Der große Knigge im Kapitel "Hiobsbotschaften überbringen".
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit zum Verdauen der schlechten Nachricht
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit, den ersten Schock zu überwinden. Nicht nur, weil dies rücksichtsvoll ist, sondern auch, weil er in den ersten Schrecksekunden oder -minuten kaum aufnahmefähig ist. Wiederholen Sie, wenn nötig, die Information der schlechten Nachricht. Wenn nicht, schweigen Sie eine Weile, bis der andere bereit ist, über die Dinge zu reden.
Machen Sie keinen nachträglichen Rückzieher
Der Chef legt dem Mitarbeiter die Hand auf die Schulter: "Jetzt warten Sie halt erst mal ab. Vielleicht klappt es ja doch noch. Wenn wir neue Aufträge bekommen, kann ich mir vorstellen ..."
Es ist nicht leicht, zuzusehen, wenn ein Mensch verstört ist und leidet. Widerstehen Sie dennoch der Versuchung, den anderen zu trösten, indem Sie nun nachträglich einen Rückzieher machen und Hoffnungen wecken, wo in Wirklichkeit keine Hoffnung besteht.
Halten Sie Wut und Ärger über die schlechte Nachricht aus
Erst wenn die Wut heraus ist, ist Ihr Gegenüber wieder aufnahmefähig und lösungsbereit. Schlagen Sie deshalb nicht zurück, wenn Ihr Gegenüber Sie mit Worten angreift. Bleiben Sie gelassen. Der andere meint nicht unbedingt, was er sagt. Er lässt nur Dampf ab.
Wenn die schlechte Nachricht ein wenig "gesackt" ist, wird er seine Wut Ihnen gegenüber wieder relativieren, wird sehen, dass er Ihnen Unrecht getan hat und sich vielleicht sogar entschuldigen. Jetzt im Augenblick ist das zu viel verlangt. Er kann es gar nicht. Sich auf einen Schlagabtausch einzulassen hat in der Regel nur zur Folge, dass die Wutphase sich verlängert. In der Sache bringt er Sie in den seltensten Fällen weiter.
Aber auch Beschwichtigen, Entschuldigen oder Rechtfertigen wäre falsch.
- "Ich meine es doch nicht böse!"
- "Kommen Sie, so schlimm ist das doch auch nicht!"
- "Morgen sieht die Welt schon wieder ganz anders aus."
- "Ich will Ihnen doch nichts!"
Was Ihrem Gegenüber jetzt wirklich hilft, ist, dass Sie sein Leid wahrnehmen und akzeptieren, dass Sie Verständnis für seine Emotionen zeigen und nicht bagatellisieren, sich nicht entschuldigen und nicht rechtfertigen.
Wie Sie als Überbringer der schlechten Nachricht Hilfestellung zur schnelleren Überwindung der Krise leisten können, lesen Sie in Der große Knigge im Kapitel "Hiobsbotschaften überbringen".