Souverän auf Beschwerden reagieren


Es erfordert schon einige Übung, um auf Beschwerden richtig zu reagieren. Denn jeder Mensch ist im Grunde so programmiert, dass er auf Angriffe – und eine Beschwerde ist ein Angriff – spontan mit Abwehr reagiert. Wir verteidigen uns.

Aber: Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde mit Abwehr reagieren, dann verärgern Sie den Kunden nur noch mehr. Die Emotionen schaukeln sich hoch.

Sie haben – wie bei jeder ersten Begegnung – nur 3 Minuten Zeit.

In diesem Zeitraum entscheidet sich, ob das Beschwerdegespräch negativ oder positiv verläuft. Ihre erste Reaktion ist entscheidend. Deshalb sollten Sie unbedingt Ihren spontanen Ärger unterdrücken. Das erfordert ein wenig Übung.

Mit folgenden Antworten können Sie Kundenbeschwerden professionell abfangen:

  • „Das ist ärgerlich. Ich werde gleich prüfen, wo der Fehler liegt.“
  • „Ich kann gut verstehen, dass Sie das ärgert. Ich werde der Sache sofort nachgehen.“ – „Ich werde mich sofort für die Lösung des Problems einsetzen.“
  • „Das tut mir Leid. Was kann ich tun, um meinen Fehler wieder gutzumachen?“
  • „Bitte geben Sie mir mehr Informationen dazu. Was genau ist falsch gelaufen?“
  • „Das ist aber ärgerlich. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Wichtig: Nicht Abwehr durch Verteidigung, sondern Verständnis für den Ärger und die Beschwerde ist die richtige Reaktion. Sie hilft Ihnen, mit Kunden ein sachliches, erfolgreiches Beschwerdegespräch zu führen und den Ärger zu beseitigen, indem Sie dem Kunden schnellstens eine Lösung anbieten. Ein professionelles Beschwerdegespräch verhilft nicht nur Ihnen, sondern auch Ihrem Unternehmen zu erhöhtem Ansehen. 

Weitere Tipps zum Thema 'Umgang mit Kritik' finden Sie in Assistenz & Sekretariat inside