Kundenbeschwerden: So reagieren Sie angemessen


Zeitgemäße Korrespondenz: Reagieren Sie bei Kundenbeschwerden angemessen

Es ist etwas schiefgelaufen bei Ihnen, und Ihr Kunde oder Geschäftspartner beschwert sich. Wie reagieren Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen auf so eine Kundenbeschwerde?

Ihre Lösung: Sie reagieren gar nicht und hoffen, dass die Sache im Sande verläuft?

Sie wissen, dass das keine gute Idee ist. Unzufriedene Kunden laufen rufmordend in der Gegend herum und erzählen anderen, was sie bei Ihnen "Schlimmes" erlebt haben. Die Folge:

  • Etwa 90 Prozent aller unzufriedenen Kunden machen keine Geschäfte mehr mit Ihnen und erzählen es zusätzlich neun anderen Personen, dass sie unzufrieden waren.
  • Etwa zehn Prozent der Unzufriedenen erzählen es 20 anderen Personen.

Sie sehen, es wäre gut, auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren. Wenn Sie gut und für den Kunden zufriedenstellend reagieren, wird aus dem unzufriedenen Kunden vielleicht ein sehr treuer Kunde.

Antwort auf eine Kundenbeschwerde: So sollte Sie nicht aussehen

Nach nochmaliger sorgfältiger Prüfung (1) unserer Unterlagen mussten wir nunmehr (2) feststellen, dass die Gesamtrechnungsaufstellung einer Korrektur bedarf (3).

  • (1) nochmalige Prüfung - das heißt, Sie haben schon einmal geprüft und dabei nichts gefunden ...
  • (2) nunmehr - unnötiges Füllwort, was den altmodischen Korrespondenzstil unterstreicht
  • (3) einer Korrektur bedarf - ganz schön umständlich

Fazit: Insgesamt enthält dieser kleine Satz viel zu viele Substantive, die ihn sehr schwergängig machen.

Antwort auf eine Kundenbeschwerde: So reagieren Sie richtig

1. Antwortvorschlag auf eine Beschwerde

Entschuldigen Sie,

sehr geehrter Herr Moser,

Sie haben Recht. Wir haben einen Fehler gemacht. Wahrscheinlich haben wir einfach nicht richtig hingesehen.

2. Antwortvorschlag auf eine Beschwerde

Entschuldigung,

liebe Frau Schlüter,

es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren.

3. Antwortvorschlag auf eine Beschwerde

Sehr geehrte Frau Dr. Blom,

entschuldigen Sie, dass Sie nicht früher eine Antwort erhalten haben.

Wir haben die Sache nun geklärt: ...

4. Antwortvorschlag auf eine Beschwerde

Sehr geehrter Herr Berger,

es hätte uns wirklich nicht passieren dürfen, dass ...

Nun können wir uns nur noch bei Ihnen für das Versehen/den Fehler entschuldigen.

5. Antwortvorschlag auf eine Beschwerde

Guten Tag, Frau Mertens,

vielen Dank, dass Sie uns informiert haben.

Wir haben tatsächlich einen Fehler gemacht, den wir schnell wieder "ausbügeln"

Ist es nun eine Beschwerde oder eine Reklamation? Verwechseln sollten Sie diese beiden Begriffe nicht miteinander, denn zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation gibt es einen entscheidenden Unterschied, den Sie besser kennen sollten! Lesen Sie hier mehr.