7 bewährte Formulierungen, um Anrufer zu vertrösten

Obwohl Sie als Sekretärin „im Zentrum des Geschehens” stehen, gehen wahrscheinlich immer wieder telefonische Anfragen ein, die Sie aus dem Stegreif nicht beantworten können.

Etwa wenn die Entscheidung für einen Dienstleister oder einen Bewerber noch gar nicht gefallen ist oder wenn sich ein Geschäftspartner beschweren möchte. In solchen Situationen ist es nicht immer leicht, Ihrem Chef den Rücken freizuhalten und gleichzeitig den Anrufer geschickt zu vertrösten.

Diese 7 Tipps helfen Ihnen garantiert:

1. Wiederholen Sie das Anliegen des Anrufers mit Ihren eigenen Worten. Eine geeignete Formulierung ist etwa: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie …” Der Anrufer fühlt sich dadurch wertgeschätzt und ist eher bereit, auch Ihren Standpunkt zur Kenntnis zu nehmen. Verzichten Sie darauf, den Vorgang zu kommentieren. Sie müssen lediglich dafür sorgen, dass das Anliegen zeitnah bearbeitet wird.
   
   
2. Formulieren Sie am Ende des Gesprächs, was Sie tun werden, wie: „Ich werde meinen Chef über Ihren Anruf informieren und versuche, Ihnen morgen telefonisch Bescheid zu geben.” Trifft Ihr Vorgesetzter bis dahin noch keine Entscheidung, rufen Sie am folgenden Tag zurück und sagen beispielsweise: „Herr XY bittet Sie noch um ein wenig Geduld.”
   
   
3. Meldet ein Anrufer sich, bevor ein Entschluss überhaupt terminlich geplant ist, erklären Sie ihm die Situation wie folgt: „Die Entscheidung über die Ausschreibung wurde, soweit ich informiert bin, auf nächste Woche verschoben. Wir kommen dann umgehend auf Sie zu.”
   
   
4. Klingelt ein Anrufer mehrfach vergeblich durch, signalisieren Sie Verständnis für seine Situation. Natürlich dürfen Sie Ihren Chef nicht kritisieren. Formulieren Sie Ihr Feedback beispielsweise so: „Ich verstehe gut, dass die lange Wartezeit Sie verärgert. Herr XY bedauert selbst, dass er sich im Moment nicht mit Ihrem Anliegen beschäftigen kann. Wir hoffen, dass es in der KW XX klappt.”
   
   
5. Ist ein Anrufer sehr aufgebracht, lassen Sie ihn erst mal Dampf ablassen. Unterbrechen Sie seinen Redeschwall nicht, auch wenn es schwerfällt. Versuchen Sie nicht, Gegenargumente zu bringen. Hat Ihr Gesprächspartner ausgeredet, kommen Sie gezielt und sachlich auf sein Anliegen zurück. Formulieren Sie noch einmal selbst, worum es ihm Ihrer Meinung nach geht. Vielleicht hat der Anrufer sich dann schon so weit beruhigt, dass Sie das weitere Vorgehen mit ihm besprechen können.
   
   
6. Lässt ein Anrufer sich nicht beruhigen, brechen Sie das Gespräch zuvorkommend, aber bestimmt ab. Sagen Sie etwa: „Leider bin ich nicht befugt, über Ihr Anliegen zu entscheiden. Ich werde es aber Herrn XY noch heute vorlegen. Sobald ich neue Informationen habe, komme ich wieder auf Sie zu.”
   
   
7. Im äußersten Notfall wenden Sie den folgenden Trick an: Erklären Sie dem Querulanten: „Gerade bekomme ich einen wichtigen Anruf auf Leitung 2. Leider muss ich diesen annehmen. Ich lege jetzt auf, melde mich aber wie vereinbart wieder bei Ihnen.”