Ob als Kunde, Chefin oder Mitarbeiterin, ob als Freund oder Familienmitglied: Manchmal gibt es Grund, eine Beschwerde loszuwerden. In den folgenden Fällen wäre stillschweigende Akzeptanz das falsche Signal. Bereiten Sie sich vor und nehmen Sie Ihren Mut zusammen, um die Situation durch eine wohlformulierte Beschwerde zu ändern.
Beispiele:
- Der Kollege sagt oft Termine ab und nimmt seine Pflichten als Teamleiter nicht wahr.
- Der Mitarbeiter trinkt heimlich während der Arbeitszeit.
So haben Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg
1. Überschlafen Sie die Situation
Das Ziel Ihrer Beschwerde sollte nicht sein, Ihrem Ärger Luft zu machen. Es sollte vielmehr sein, die Situation zum Besseren zu ändern. Damit das gelingen kann, sollten Sie warten, bis sich Ihre eigenen Emotionen beruhigt und Sie Ihre Gedanken geordnet haben.
2. Seien Sie selbstkritisch
Überlegen Sie - bevor Sie mit Ihrer Beschwerde loslegen - kritisch, ob Sie mit Ihrer Einschätzung der Situation Recht haben. Fragen Sie ggf. andere Beteiligte, wie sie die Lage bewerten. Wer selbst gerade gestresst und unausgeglichen ist, merkt oft nicht, wenn er aus einer Mücke einen Elefanten macht.
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3. Freundlich und sachlich
Machen Sie die Sache - nicht den Menschen zum Gegenstand Ihrer Beschwerde. Verzichten Sie auf Beleidigungen, Belehrungen und Drohungen. Damit haben Sie in der Regel keinen Erfolg. Machen Sie durch freundliche Kommunikation deutlich, dass die den anderen akzeptieren und seine Meinung und Ansichten schätzen.
4. Danken Sie
In den seltensten Fällen macht die Gegenpartei alles falsch. Erkennen Sie im Rahmen Ihrer Beschwerde Mühen und Leistungen an und bedanken Sie sich dafür, z. B.: "Vielen Dank, dass die Lieferung das letzte Mal so pünktlich bei uns gewesen ist. Das ist bestimmt auf Ihre Bemühungen zurückzuführen. Leider gibt es dieses Mal wieder Lieferverzug ..."
5. Je konkreter Sie Ihre Beschwerde formulieren, desto besser
Vermeiden Sie in Ihrer Beschwerde Pauschalurteile. Sagen Sie nicht: "Du nimmst deine Pflichten als Teamleiter gar nicht wahr." Beschreiben Sie stattdessen konkret: "Das letzte Teamtreffen hast du vor drei Wochen kurzfristig abgesagt. Einen Ersatztermin hast du uns bis heute noch nicht genannt. In diesem Jahr fand außerdem kein Sommerfest statt, das sehen viele Kollegen negativ. Und auch die Überarbeitung unseres Intranet-Auftrittes steht seit Wochen aus."
6. Formulieren Sie Ihre Beschwerde nur unter vier Augen
Bei einer Beschwerde hat es höchste Priorität, dass der andere sein Gesicht wahren kann. Aus diesem Grund sollten Sie nur unter vier Augen - und niemals vor versammelter Mannschaft - Ihre Beschwerde vortragen!
7. Benennen Sie in Ihrer Beschwerde auch Ihre Wünsche und Erwartungen
Oft sind Menschen unzufrieden, können ihre Wünsche und Erwartungen aber nicht benennen. Nennen Sie in Ihrer Beschwerde Ihre Erwartungen daher klar und deutlich: "Ich wünsche mir, dass wir uns einmal in der Woche treffen, um die Teamangelegenheiten zu besprechen und in die Wege zu leiten. Als Teamleiter ist es deine Aufgabe, dazu einzuladen und die Treffen zu leiten."
8. Eine persönlich vorgetragene Beschwerde ist besser als eine schriftlich vorgetragene Beschwerde
In wichtigen Fällen ist es besonders ratsam, das Gespräch zu suchen. Zwar könnten Sie Ihre Beschwerde auch per Brief oder per E-Mail loswerden, doch meistens wirkt dies feige. Der Adressat wird mit Ihrer Beschwerde konfrontiert, ohne sofort darauf reagieren zu können. Mimik, Gestik und Betonungen fehlen - Ihre Beschwerde kann leicht missverstanden werden. Im persönlichen Gespräch hingegen hat der andere zumindest die Möglichkeit, direkt nachzufragen und Stellung zu beziehen.
Zugegeben: Sie benötigen oft sehr viel Mut, um das direkte Gespräch zu suchen. Warum es sich meistens doch lohnt und wie Sie sich dadurch weiteren Ärger ersparen, lesen Sie in Der große Knigge.